De consument wordt mondiger, dat staat als een paal boven water. Het gaat echter te ver om te stellen dat er in Nederland een claimcultuur aan het ontstaan is zoals in de VS. “De mensen worden
wel kritischer, zeker ten aanzien van service.” Ook de wet beweegt mee met deze ontwikkeling. Dit jaar wordt er een nieuwe garantiewet doorgevoerd, die de bewijslast zwaarder op de schouders van de leverancier laat drukken. “Dat is een duidelijke cultuurverandering”, zegt De Ruyter. “Nu nog wordt in 99 van de 100 gevallen een deel van de verantwoordelijkheid op de schouders van de klant gelegd, maar dat zal veranderen.” “Dat komt mede door de doorbraak van de nieuwe media. Vroeger konden fabrikanten zich verschuilen achter dealers, maar dat is voorbij. Onder invloed van de informatietechnologie wordt de communicatie tussen producent en consument steeds directer. Ook wordt de consument kritischer naarmate je hem meer mogelijkheden biedt, zoals nu door internet en e-commerce gebeurt. Dat geeft weer grond voor nieuwe eisen, omdat ontevredenheid ontstaat als de producent niet voldoet aan de verwachtingen van de klant.” Excessen zoals wel eens in consumentenprogramma’s op televisie te zien zijn, verwacht De Ruyter niet. “Maar de aard van de klachten zal ontegenzeglijk heftiger worden.” Dat is iets waar medewerkers van klachtenafdelingen tegen bestand moeten zijn. Monique Kruse, coördinator klantenservice, lidmaatschap & ontwikkeling bij de ANWB, besteedt daarom veel aandacht aan de sollicitatieprocedures voor de klachtenservice. “We voelen sollicitanten uitgebreid aan de tand. Hoe gaan mensen om met telefonische klachten? Kunnen ze een goede brief schrijven? Hoe houden ze zich als ze onder druk komen te staan? En humor is ook belangrijk. De klacht is voor veel klanten een eindstation, het is hun laatste hoop om de relatie met ons in stand te houden. Daar moeten onze medewerkers zich goed bewust van zijn. Ze moeten dit werk leuk vinden.” De afdeling wordt aan de hand van steekproeven gecontroleerd. “De vraag is of de klant tevreden is met de oplossing die wordt aangeboden. Het antwoord dat we daar op gevonden hebben, is dat we tegenwoordig de klant zelf een oplossing laten aandragen. Dat blijkt goed te werken. Hooguit 0,5 procent van de klagende klanten wil het onderste uit de kan halen, de rest stelt zich redelijk op.”
Vuur aan de schenen
Maar dat geldt natuurlijk niet voor iedereen. Door sommige consumentenprogramma’s op televisie wordt nog wel eens met de botte bijl gezwaaid. Veel bedrijven zeggen er niet bang voor te zijn, hoewel het gebrek aan controle op de uitzending wel vervelend wordt gevonden. Een voorbeeld van een bedrijf dat onlangs te maken kreeg met de macht van de televisie is Peugeot. In december verscheen de pr-manager van Peugeot, Pierrette van Harten, in het Vara-programma Kassa, waar zij werd geïnterviewd door Felix Meurders. Aanleiding voor haar optreden was een klacht van een man die zijn voet zou hebben verbrand aan de kachel die rechts van het gaspedaal in de Peugeot 206 zit. Dat de goede man de linkerkant van zijn rechtervoet had verbrand, was voor de redactie van Kassa geen beletsel Peugeot het vuur na aan de schenen te leggen. De klacht was echter bekend; Peugeot werkte reeds aan een oplossing. “Normaal kan de klant met een klacht gewoon bij de dealer terecht”, vertelt directeur techniek, service en onderdelen van Peugeot Nederland Occo Kuiper. De dealer staat net als de importeur en de fabrikant in direct contact met een computersysteem dat wereldwijd alle klachten bij Peugeot registreert. “Wij beschouwen de klacht als een kans om het voortaan beter te doen”, verzekert ook Kuiper. “We kunnen niet elke klant 100 procent tevreden stellen, maar we streven er wel naar. Binnen de garantietermijn geven we de dealers zelfs op voorhand een vergoeding voor eventuele
gebreken die zij moeten verhelpen. En ook buiten de garantietermijn kan men ons benaderen. Voor een onderdeel van een tientje zijn we dan niet thuis, maar als er serieuze problemen zijn met de motor, doen we zeker iets voor de klant.” Daarom begrijpt Kuiper ook niet goed dat Kassa zich voor het karretje van de betrokken klant heeft laten spannen. “Als ze iets rond een terugroepactie doen, kan ik dat nog wel begrijpen. Dat gaat ergens over. Maar een verhaal als dit, waarbij wij nota bene al aan een oplossing werkten, heeft toch geen enkele waarde?” Veel mensen schakelen in zo’n geval dan ook een incassobureau in.
(36)